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政府危机公共关系策划书案例

  从20xx年11月20日中午开始,在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。此说话被广大市民竞相传播,且有越演越烈之势。21日上午,哈尔滨市人们政府发布“哈政法字【20xx】25号”《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》,宣布自20xx年11月22日中午12时起,对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水,检修并停水的时间为4天。

  公告发布后,反而更加引发了公众的更多疑虑:地震消息始终未经政府证实,为何要突然停水4天?供水管网检修都是一片一片进行,怎么突然全市同时大检?于是又关地震、投毒、污染等等传言很快不胫而走,在冰城的大家小巷成几何倍数地传播。一时间,哈尔滨满城人心惶惶,仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中,极大地威胁到整个社会的稳定。

  一、目标

  让市民了解事情的实情,安慰市民焦急的心情,避免不必要的恐慌。

  二、主题

  澄清事实真相,安抚市民心情。

  三、时间、地点、参与者

  20xx年11月21日、哈尔滨市、全体市民

  四、公众分析

  政府遭遇危机时,必须采取有效的化解策略,或者说采取得当的公关活动。政府危机公关必须要坚持以下原则:

  (1)直面现实,不能回避。对于危机的到来采取鸵鸟政策是非常不明智的,必须勇于正视到来的困难,勇于承担事情事故的后果和相关的影响。政府在管理公共事务中,无论对于何种公众危机都应当直面而上,为维护广大人们群众的利益积极谋策划略,以切实解决问题作为所有工作的核心。只有这样,才能给广大市民吃上一粒定心丸,广大市民的主心骨和心目中的权威就是政府部门,也只有政府部门出面,才能使问题处于一个积极的方向,才能更容易去得到大家的理解,政府也更容易去处理相关的影响。

  (2)勇于认错,承担责任。如果先前政府行为有失当之处,切记不能否认问题,也绝对不可回避问题。任何投机取巧的逃避责任的方法都是不明智的,也会被公众认为是极不负责任的,国家政府的核心就是为人民服务,只有得到人民的认可,得到人民的肯定,让人们感觉政府是有信誉并且可以依靠的,从而才能真正的,更好的实行政府的只能,更好的去为人民服务。因此,政府如若想维护自身的权威,必须勇于承担自己的责任,绝对不能逃避,只有政府主动的承担起应该承认的责任,积极的去为人民着想,才能得到人民的真正的谅解。比如像“非典”肆虐的时期,国家政府及时的撤换了一些在防治“非典”工作中不力的政府官员,从而很快地扭转了部分地区“非典”防治的被动局面,缓解了地区的疫情,得到人民的拥护。这就是一个很好的例证。

  (3)行为透明,公众知情。在最危急时刻,最重要的就是信任,尤其是公众对于政府的信任。公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧。如果政府行为不能以正视听,反而是遮遮掩掩,只能使群众对于政府行为充满疑虑,加剧公众的恐慌,这时政府就应该及时对此情况进行处理,及时对公众的“不明威胁”进行明确的公布和解释,让公众的“不明”得以真相大白,才能从根本上缓解和解决公众的恐惧和恐慌。政府的行为透明,可以使公民知道政府在做什么,透明化办公也可以加强公众对政府的信任程度,让公众更了解政府,从而更加支持政府,进而政府的工作才能更容易的在群众中开展。

  所以想要消除危机,惟有行为透明,保障公众的知情权,才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾,树立起政府的威望,共同克服面临的危机,解决所面对的困难。

  五、媒介选择

  通过电视,新闻发布会,报纸,广播,网络等多种传媒方式进行信息的公布。

  六、具体措施

  (1)20xx年11月21日当天下午,哈尔滨市政府召开了新闻发布会,邀请了各家媒体进行现场直播等方式,在新闻发布会上,政府发布了“哈政法字【20xx】27号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》,向广大市民群众正式澄清了停水的原因,宣布停水是因为中石油吉林石化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染,政府为了保证全市供水安全从而采取了停水的紧急措施。市政府还连夜采取许多应急措施,比如:紧急开采地下水,调集郊县水源、饮用水等保障市场供水。

  (2)哈尔滨市政府对当时没有及时的向公众说明实情的行为表示了深深的歉意,同时也澄清了关于最近时期人民群众中广为流传的谣言,对大家的猜测和怀疑都做出来相应的解释和满意的回答,从而让公众在猜测中引起了不必要的恐慌和担心,做出了积极的,诚恳的认错态度。

  (3)哈尔滨市政府也借此“断水事件”的机会,向广大市民群众表达了一下今后要办公透明化的决心,要通过媒体手段定期的向广大市民群众汇报近期市政府的工作情况做出汇报,让市民群众们清楚的知道政府的工作状态,深刻体会市政府一直在履行为人民服务的原则,在透明中赢得市民群众的信任和理解,加深政府部门与广大市民群众的感情。

  (4)哈尔滨市政府应该真正的做到“直面事实,不能回避;勇于认错,承担责任;行为透明,公众知情。”的行为准则。

  七、效果预算

  在了解了真相以后,市民心态终于趋于了平稳,大家赶紧囤水备荒,一场不必要的社会危机逐渐平静下来。

  在此次“断水事件”中,哈尔滨市政府的表现有欠缺的地方,也有值得褒奖的地方。欠缺的地方在于危机发生的当时,哈尔滨市政府忽视了公众的知情权,在初期的处置就不是很恰当。在20日甚至早些时候,哈尔滨市就已经有传言说要大地震或松花江水体有严重的污染等等。这时,哈尔滨市政府却尚未意识到这是一种公众危机,对于影响社会的地震谣传并没有采取得力措施予以澈底澄清。而且,对于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不谈。雪上加霜的是,为了保障哈市供水安全而决定停水时,政府没有将停水的真正原因告诉公众,造成了群众对于停水原因的无边猜测。

  从现代管理学看,公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权,一方面会导致公众对社会信息产生不当的理解;另一方面,更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。哈尔滨市政府初期行为由于忽视公众的知情权,造成了群众对政府的信任危机,导致社会整体的心理产生了相关的混乱和恐慌,进而引发了更大的社会危机。

  但是值得褒奖的地方在于,哈尔滨市政府闻过则改,卓有效率。所谓“亡羊补牢,为时未晚”。21日当天上午哈尔滨市政府公告产生误导之后,数小时后,哈尔滨市政府就纠正了先前的“不透明”行为,将停水的真实原因告之于公众。其实,哈尔滨市政府初期行为也是出于稳定人心,也是为了保障公众生命健康。可是为什么群众却不买账呢?就是因为公众知情权与政府公信力密切相关。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。现代政府的管理经验是:政府决策和行为越是透明的,越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话,公众必然会产生合理怀疑,导致社会心理危机,进而将引发社会秩序的紊乱。而当政府行为公开透明的时候,就会给社会心理以安抚,公众对于政府行为及措施也会比较理解与配合。诚如哈尔滨市政府行为纠正后,社会公众很快稳定了慌乱的情绪,主要注意力集中在“囤水备荒”上,社会秩序基本得以稳定。

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