医院服务管理年活动实施方案

　　按照《商河县卫生和计划生育局关于开展服务管理年活动的实施意见》要求，结合我院实际，制定本实施方案。

　　一、实施范围

　　贾庄镇卫生院各科室。

　　二、活动内容

　　(一)强化职业培训。

　　1.开展政治理论学习。一是强化基层党建工作。从医院领导班子起，自上而下组织开展深入学习党章党规和党的十九大精神，结合当前卫计工作实际开展“敬业奉献”大讨论活动，认真撰写学习心得和讨论提纲，深入查摆党组织、党员和干部职工自身存在的问题，明确整改措施。二是发挥工会、共青团和妇联等群团组织作用，利用三八妇女节、五四青年节、七一和元旦等节日，围绕贯彻落实党的十九大精神，树立行业新风尚，开展歌咏比赛、经典诵读、志愿签名等活动，丰富职工精神生活，提升干事创业能力。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆;责任科室：医务科、医院办公室、工会、团委)

　　2.开展职业道德培训。一是组织开展形式多样的培训教育活动，提高广大工作人员的职业道德水平。全县卫计系统认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《医疗机构从业人员行为规范》等，加强职业理想、职业道德、职业责任和职业纪律教育。二是以《执业医师法》、《护士条例》、《医疗机构管理条理》、《乡村医生从业管理条例》、《人口与计划生育法》等为基本教材，开展行业法律法规学习教育活动，切实增强全系统工作人员的法律观念和纪律观念，做到自觉用党纪国法约束自己的行为。三是深入挖掘和评选先进典型，以科室为单位每月评选学习模范、服务明星、医德标兵等;开展人民满意的“好医生、好护士、优秀乡村医生”评选活动，发现行业内先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医务工作者不断地为患者解难题。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆;责任科室：医务科、医院办公室)

　　3.开展业务技能培训。一是组织学习并认真贯彻落实医疗核心制度和《国家基本公共卫生服务规范(山东2017年版)》，进一步规范医疗服务行为，提升服务能力和水平。二是定期开展业务培训，医院每月至少组织一次业务讲座，以科室为单位每周开展一次业务学习，由医务人员轮流讲课。定期开展病例讨论。三是开展“岗位练兵、技术比武”活动。分专业、分学科开展全员练兵比武，增强卫生计生事业发展的内在驱动力，在全行业掀起“比技能、提素质，得民心、树形象”的新热潮。(责任领导：相大勇、刘昆、梁晶;责任科室：公共卫生科、医务科)

　　(二)改善门诊服务。

　　1.优化门诊服务流程。针对医院门诊挂号、收费、取药、检查等重复排队的现象，调整收费方式，逐步实现银行卡、微信、支付宝等多种付费方式。挂号窗口实行弹性工作制，早上提前1小时开始挂号，并根据门诊病人流量适当增加窗口或延长工作时间。在挂号的同时向患者发放满意度测评卡，对医护人员服务情况进行测评。(责任领导：相大勇、孟祥超、孟凡鹏;责任科室：财务审计科、信息科、医保办、收款室)

　　2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。(责任领导：相大勇、张延华;责任科室：院长办、财务科)

　　3.标识设置清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。院内各科室、部门、办事机构、人员信息等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等要设置醒目的安全警示标识。(责任领导：相大勇、刘昆;责任科室：院长办、医务科)

　　4.改善便民服务设施。为患者提供饮水、轮椅、担架、纸、笔、雨伞等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护;各医疗区域有足够的候诊空间。(责任领导：相大勇、扈清顺;责任科室：院长办、放射科)

　　(三)改善急诊服务。

　　1.简化急诊服务流程。实行急诊挂号、收费优先，对需要紧急救治的急危重症患者，要先行及时救治，并联系上级医院转诊。(责任领导：相大勇、刘昆、扈清顺;责任科室：内科、外科)

　　2.落实应急救助制度。对需紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。(责任领导：相大勇、刘昆、扈清顺;责任科室：内科、外科)

　　(四)改善住院服务。

　　1.改善住院收费制度。提倡对无不良诚信记录的参加城镇职工和城镇居民基本医疗保险的我县住院患者实行先住院、后交费。收取住院押金的，要根据医保报销比例和个人自付情况合理确定缴费额度，使住院押金与出院时患者个人自付金额相协调。落实医保即时结报制，出院患者在办理出院手续时，只需缴纳医保报销后的个人自付费用，实现出院报销一站式流程。(责任领导：相大勇、张延华、孟凡鹏;责任科室：财务科、医保办)

　　2.提升出院随访内涵。落实出院患者随访和满意度测评制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访服务。对住院患者发放满意度测评表，出院时全部进行满意度测评，并征求患者对医院服务管理的意见建议，测评结果作为科室及医务人员的奖惩依据，以便于及时改进医疗服务质量。(责任领导：相大勇、刘昆、谢云霞;责任科室：医务科、护理部)

　　(五)促进服务提质。

　　1.建立双向转诊制度。我院设立双向转诊办公室，明确专人负责。对需要上转的患者，由双向转诊办公室联系转诊。上转或外转患者必须经转诊办公室办理转诊手续，非因技术、设备等原因的外转患者不予办理转诊手续。积极推进双向转诊信息化建设，逐步实现基层医务人员直接办理转诊和预约手续。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆;责任科室：医务科)

　　2.推行检验检查结果互认。对县级医疗机构检验检查结果实行互认，下级医疗机构认可上级医疗机构检验检查结果。对镇(街)医疗机构检验检查开展质评，在质评合格的基础上实行同级互认。(责任领导：相大勇、刘昆;责任科室：医务科)

　　3.推行院务公开。创新院务公开模式，开通医院微信公众号等新媒介，借助信息化建设先进优势，采取“发生业务主动短信告知、关注好友即可实时在线沟通”模式，强化与病患沟通交流;将医疗机构所有服务项目、药品、价格及微信公众号二维码在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示。规范收费清单和收费查询，切实维护患者知情权。在门诊醒目位置公示医务人员信息，方便群众查询预约。(责任领导：相大勇、孟祥超;责任科室：信息中心、医务科;)

　　(六)注重质量安全。

　　1.规范基本用药管理。一是镇村两级医疗机构药品全部实行网上采购，基本药物配备比例不低于70%。二是镇(街)医疗机构达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三是建立合理用药通报制度。医疗机构要充分运用信息化手段，每月对临床用药使用情况进行排名、通报。四是建立院外购药备案制度。因患者病情需要到院外购药的，处方医生需向医院备案。对未经备案介绍院外购药或到指定药店购药的行为予以严肃查处。(责任领导：相大勇、曲来云、窦璐;责任科室：医政医管科、药剂科)

　　2.强化重点学科建设。制定学科建设和发展规划，强化措施落实，加大经费和设备投入，鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平。根据现有服务资源和特色优势，按照“院有重点、科有特色、人有专长”的建设目标，每年发展1-2个重点科室。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆;责任科室：医务科)

　　4.强化人才梯队建设。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆;责任科室：医务科、护理部)

　　5.依法处置医疗纠纷。大力推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。发生医疗纠纷后，医疗机构应当及时组织院内调解;院内调解无法和解的，引导患方采取人民调解方式解决纠纷;患方明确拒绝调解的，要积极协助患方通过司法途径处理医疗纠纷，向人民法院提出诉讼。医疗纠纷责任未认定前，不得赔钱息事。严禁医疗机构未经调解组织、人民法院调解或审理等法律程序，擅自进行1万元以上的赔偿。(责任领导：孟祥峰、相大勇、刘昆、梁晶;责任科室：医务科、公共卫生科)

　　(七)发挥信息优势。

　　1.注重加强信息引导。信息化建设和应用是现代医院管理好坏的重要体现。要探索免费WLAN无线信号院区内全覆盖，在建立医院服务公众号的基础上，想方设法增加关注用户数量，营造信息化氛围，便于通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，使患者全面了解医院就诊信息、服务流程等，引导患者错峰就诊;加强信息化交互式应用，便于患者及时反馈诊疗感受，便于医院征求意见等;对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、短信、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、自主缴费、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。(责任领导：孟祥峰、孟祥超、刘昆;责任科室：信息中心、医务科)

　　2.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别，实现患者就诊信息与居民健康档案的有效融合，方便医务人员及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。到2018年底前在县域内实现居民就医“一卡通”。(责任领导：孟祥峰;责任科室：信息中心)

　　3.提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果和医疗服务收费查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。(责任领导：孟祥峰;责任科室：信息中心)

　　4.切实加强信息化管理及应用。加强医院信息化建设，结合“智慧医院”建设新要求，通过信息化手段改善医疗服务和公共卫生服务水平，切实实现医疗服务系统和公共卫生服务平台的互联互通，实现医疗、公卫服务水平同步提升，使医疗服务和公共卫生服务相互促进完善，使公卫项目居民健康档案“死档”变“活档”、数据更真实，使医疗服务基础数据更加详实、可靠。建立完善健康信息平台，2018年6月底前县域医疗卫生信息平台实现互联互通。(责任领导：孟祥峰、相大勇、梁晶;责任科室：信息中心、医务科、公共卫生科)

　　5.提高个体诊所和村卫生室服务水平。加大对辖区个体诊所和村卫生室的监管力度，确保依法执业，为群众提供安全有效的医疗服务;村卫生室重点做好基本药物使用、医疗垃圾处理、医保报销等基础工作。(责任领导：相大勇、刘昆、孟祥超;责任科室：医务科、卫生计生监督科)

　　(八)服务管理下沉。

　　1.做好基本公共卫生服务。坚持服务数量指标和质量指标并重，利用信息化建设平台，狠抓居民健康档案复核升级工作，推动公共卫生服务管理规范化、标准化。一是强化培训。不断提高公共卫生服务人员的整体素质和业务能力。二是强化考核。以考核促落实，扎实开展基本公共卫生项目绩效考核工作，基层医疗卫生机构每年不少于4次，县级医疗卫生机构每年不少于2次。三是强化服务。与重点人群保持动态联系，及时更新服务人群基本信息。统筹安排老年人等四类人群免费查体服务，提供一站式便民惠民服务，不断扩大受益覆盖人群。(责任领导：孟祥峰、、相大勇、梁晶;责任科室：公共卫生科)

　　2.加强卫生行业监督管理。深入开展医疗机构依法执业专项监督检查。开展学校卫生健康行动，规范落实学校卫生管理主体责任。开展产前筛查和诊断技术依法执业专项监督检查，督办打击“两非”、打击代孕和计划生育重大案件。贯彻落实《济南市生活饮用水卫生监督办法》，开展生活饮用水卫生安全专项整治。(责任领导：孟祥峰、相大勇、王仁秀;责任科室：、卫生计生监督科、计划生育管理科;)

　　3.完善社区卫生服务规划。一是加强辖区卫生服务机构管理，落实基本医疗、公共卫生等工作任务，满足辖区居民医疗卫生服务需求;二是调整预防接种门诊工作周期，节假日和非工作日实行全天接种。延长狂犬病暴露处置门诊工作时长，落实24小时值班制。(责任领导：相大勇、刘昆、梁晶;责任科室：公共卫生科、医务科)

　　4.推进家庭医生签约服务。建立完善家庭医生签约团队，签约覆盖率和重点人人群签约率均达到指标要求。(责任领导：相大勇、梁晶;责任科室：医务科、公共卫生科)

　　5.落实计划生育服务管理。一是落实医养结合相关要求，要为65岁以上老年人开通就医绿色通道，确保老年人健康养老服务可及性明显提升。开展基本康复医疗服务和残疾预防、康复相关健康教育;探索实施医疗机构与养老机构建立合作机制。二是改进再婚、病残儿等特殊情形再生育审批管理,优化办事流程，简化办理程序，推行网上办理,落实首接负责制。做好出生动态监测工作，育龄妇女孕情及出生上报工作，完善好人口信息统计服务工作。三是为计划生育特殊家庭开通就医“绿色通道”，为他们提供便利的就医条件。要切实开展计划生育特殊困难家庭医生签约服务和为女方年满49周岁的计划生育特殊家庭成员免费健康查体工作。(责任领导：孟祥峰、王仁秀;责任科室：计划生育管理科、医务科)

　　(九)加强行风建设。

　　1.强化作风建设教育。立足“三风”转变，加强全心全意为人民服务的宗旨教育，大力弘扬白求恩精神，增强广大卫计工作者自我教育、自我管理、自我约束的自觉性，以新风气引领行业建设方向。开展廉政教育和警示教育活动，促进全行业工作人员自觉提高拒腐防变能力。(责任领导：孟祥峰、相大勇;责任科室：办公室)

　　2.展现良好精神风貌。严格执行机关工作制度，不得迟到早退、旷工;医院工作人员(包括实习以及进修人员等)着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。待人接物要语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。(责任领导：孟祥峰、相大勇;责任科室：办公室、医务科)

　　3.规范院内投诉管理。一是医疗机构认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。二是设立24小时卫计民生服务热线，并在门诊、病房、候诊区等醒目位置公布热线电话号码和单位投诉电话、邮箱，设立投诉信箱，24小时受理患者咨询、求助和投诉举报事项，特别是夜间和非工作日咨询、求助和投诉事项要即时处理。(责任领导：相大勇、刘昆;责任科室：医务科)

　　4.严厉打击不正之风。加大监督检查力度，重点查处群众关心的收受或索要“红包”、回扣、开单提成、乱收费和服务态度等方面的热点问题;进一步强化投诉举报查处和惩治工作力度，并将投诉举报情况与个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资挂钩。对查处的违反行业纪律的重大典型案例，将予以全县通报，严肃处理，对违法违规的严肃追究责任。(责任领导：孟祥峰、相大勇;责任科室：医务科、办公室)

　　5.完善工作长效机制。按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，严格贯彻落实医疗卫生行风建设“九不准”，进一步规范诊疗行为，以“三合理”(合理用药、合理检查、合理诊疗)为重点，加强监督检查，不断提升医疗服务水平。(责任领导：相大勇、刘昆;责任科室：医务科、办公室)

　　三、实施程序

　　(一)动员部署。按照要求，我院结合本单位实际制定具体可行的实施方案，细化任务措施，明确责任要求，报局服务管理年活动办公室备案;实施方案、主要负责人动员会讲话经联系本单位局领导于共武副局长审核同意后召开动员会;动员会由孟祥峰院长组织召开并讲话。

　　我院决定11月12日之前召开。动员会召开后，立即在大厅门口明显位置设立“征求意见箱”，印制并发放《征求群众意见书》(见附件1)，卫生院办公室孟祥超主任、村卫生室各室长负责发放和回收，发放要求：11月13日—19日门诊病人、住院病人和预防接种门诊总人数，做到应发尽发，县局将对各单位发放情况进行抽查。《征求群众意见书》收齐后由我院办公室对群众意见、建议进行汇总、分析，形成本单位分析报告;村卫生室收集的意见、建议以行政村为单位进行汇总、分析、形成分析报告;意见收集、汇总、分析工作务必在11月底完成，回收意见书原件、汇总表和分析报告同时报局活动办公室备案留存。

　　(二)组织实施。服务管理年活动实施一把手负责制，成立专门办公室负责活动开展，按照实施方案有关要求，认真查摆自身存在的问题，列出清单，报局服务管理年活动办公室备案;然后根据问题清单落实责任分工，创新途径和方法，着重解决思想观念、思维方式、执政理念、服务意识等问题，使干部职工思想认识有新的深化，为民服务意识有新提高。要立足岗位、联系实际，创造性开展工作，坚持边学习、边查找、边整改、边总结的原则，切实抓紧解决一批人民群众意见最大、反映最强烈、整改最急迫的问题，做到事事有安排、件件有落实，真正让老百姓得到便利。坚持单位和干部职工个人同步参与、同步查摆、同步整改，干部职工作为单位一份子既参加本单位的学习、查摆、整改活动，也要作为责任个体，同时进行学习、查摆和整改。

　　(三)总结提高。全院要将服务管理年各项举措落实情况进行认真总结，分析存在的问题，落实整改提高措施，将行之有效的整改方案落实到制度建设上，通过建章立制，实现长效机制。全体干部职工也要对活动过程中的心得体会进行总结，认真剖析活动前后自身思想变化和对活动的深刻理解。

　　四、工作要求

　　(一)切实加强领导。我院将切实加强对服务管理年活动的组织领导，成立领导组织，明确工作职责，全面负责本单位活动的具体实施。

　　(二)深化活动内容。我院将认真落实服务管理年活动实施方案，按照配档表(见附件2)要求时限，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

　　(三)强化督查追责。活动期间，我院将不定期派出督查组通过明查、暗访、满意度测评等多种方式对活动开展情况和实施效果进行督查和评估，对活动开展不力、效果不明显、群众满意度不高的科室综合运用批评教育、诫勉谈话、通报批评、组织处理、纪律处分等多种方式追究主体责任;对群众反映问题突出、造成不良影响且责任明确的医务人员，将其评价结果与绩效考核、评先评优、职称晋升挂钩。

　　(四)树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升卫生计生系统的良好形象。

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