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人人乐公关危机策划书案例

  近期各大新闻媒体报道了火腿肠中有瘦肉精的事件,引起了消费者们的抵制和愤慨。而最近,有顾客在人人乐购买双汇火腿肠使用后中毒,送经医院抢救无效身亡,事件爆发后,引起了轩然大波,消费者纷纷抵制人人乐,拒绝再去人人乐购物。受瘦肉精事件和使用火腿肠中毒身亡事件影响,人人乐面临着严峻的公关危机,为了应对此次危机,挽救人人乐在消费者心中的形象,我司成立了人人乐危机管理小组。

  目标:为了应对和化解此次危机事件,挽救人人乐在消费者心中的形象,与消费者保持良好的关系,重新在消费者心中树立企业的完美形象。

  活动对象:

  主办方:人人乐公司

  协办方:新闻媒体、第三方权威机构

  参与者:消费者

  主题:

  让消费者们了解:人人乐为消费者负责

  时间:2011年6月1日

  地点:人人乐公司

  活动内容:

  人人乐公关日

  流程步骤:

  一、 各部门和相关人员的活动安排计划与具体实施方案

  市场部:

  组织开展市场调研与预测工作,建立情报收集网络和信息沟通制度,及时有效的反馈市场信息。

  1、领导开展与媒体或第三方咨询机构的市场调研与预测工作

  2、监察销售工作,处理客户问题,建立信息收集网络,及时有效的将信息反馈给公司内各部门

  3、及时反馈市场信息情报,向市场部提出合理化建议

  4、宣传、介绍和推广企业文化,树立良好的企业形象

  公关部:

  积极做好应对危机的相应公关活动。

  1、积极组织和开展有关调查工作,监测舆论环境,分析各种信息

  2、制定一份整体的宣传传播计划,邀请第三方权威机构,如国家工商管理局、国家质检总局、3﹒15中国消费者协会召开新闻发布会或记者招待会,答记者问,邀请消费者监督,并公开向消费者道歉。

  3、对事件中受害者予以适当的赔偿。

  4、随后登报发表致歉信,沟通媒体,并做好应对消费者投诉的准备。

  5、积极主动的协调本部与其他部门的关系,实现信息的有效沟通

  6、协调拓展与企业运营有关的社会公众进行沟通(新闻机构、出版社、第三方权威机构)为企业营造一个良好的环境

  采购部:

  积极做好相关的采购工作,及时做出应对措施

  1、严格审查商品的采购工作,从源头上避免或杜绝存在的安全隐患

  2、与双汇公司协商,立刻停止双汇火腿肠的采购

  销售部:

  1、负责可能存在的消费者退货现象,将信息收集整理及时反馈,将顾客信息收集整理

  2、停止双汇火腿肠的销售,立即将相关商品下架,及时对消费者做出相关通知。

  3、对顾客退货进行统计整理,并向消费者解释公司的处理方法,来消除顾客疑虑,维护和提升企业的形象

  二、 公司内部做好员工相关思想教育

  1、公司内部召开员工会议

  对部分因事件造成影响的员工进行安抚和思想教育工作

  2、激励员工积极进行相关公关活动

  公司对员工进行工作激励,激发员工积极应对危机,进行相关公关活动

  预算 :

  项目名称总费用(元)详细

  宣传推广平面:30,000宣传推广费用预算

  合计:50,000

  网络:20,000

  公关活动新闻发布会:10,000公关活动费用预算

  合计:50,000

  赔偿消费者:10,000

  社会公众媒体:

  30,000

  费用总计:100,000元

  效果预测:

  一、市场部调查反馈,公司获得有效市场信息,并做好应对措施,建立良好企业形象

  二、邀请第三方权威机构,召开新闻发布会,公开向消费者道歉赔偿,在公众心中挽回了良好的形象,接触了部分公关危机。

  三、刊登报纸发表致歉信,沟通社会公众(新闻机构、出版社、第三方权威机构),加深在消费者和公众心中的良好形象,并为企业营造一个良好的环境。

  四、与双汇方面协商,并立即下架其产品,对双方合作关系造成一定影响,对消费者方面产生良好印象。

  人人乐公关部

  二〇xx年五月十五日

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